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某奢侈品专柜柜员告知女子,她在某电商官方直营网购的两双高跟鞋都是假货,女子通过市监局联系到该海外奢品品牌授权的国内鉴定公司进行鉴定,鉴定公司先是出具了鉴定报告认定是假货,商家提出四倍精神赔偿,但拒绝承认售假行为,因此女子拒绝赔偿。没想到两个月后,她收到了第二份鉴定报告,同家鉴定公司撤回了原假货鉴定报告,又认定是真品。

“平台客服让我退货退款,但表示电商平台不会对商家进行任何追查,所以我对该电商非常失望,他们收回后还会再去售卖给其他不知情的消费者。”

3月1日,广州冯女士向华商报记者倾诉,虽然维权已近一年了,且剧情来回翻转,但她表示会坚持到底,就算最终没能维权成功,最起码可以摸清商家售卖假冒海外商品的套路,能够提醒一部分人避雷也是好事。

>>>为搭配婚纱

下单在某电商奢品官方直营店购买婚鞋

冯女士是一名归国就业者,海外硕士学历。据冯女士介绍,她与老公相恋多年后结婚,婚期原定于2021年6月,2021年4月26日,恰逢其经常网购的电商平台有“五一出游季”活动,她就用VIP会员下单在该平台旗下的奢品官方直营店,购买了两双同款式,但跟高不同的女式高跟鞋。

“因为要搭配婚纱的裙摆高度,所以同款式的婚鞋买了两双跟高不一样的,一双是6.5厘米高,另一双是10厘米高。”

冯女士说:“这是英国的一个著名奢侈品品牌,核心产品就是女式高跟鞋,很多女生都会购买该品牌的高跟鞋。购买婚鞋的时候挑选过很多款式,这双是搭配婚纱最满意的,虽然价格比较高,但作为婚鞋,个人认为是值得的。”

“所购买的这家店是电商平台中该款式鞋销量最高的,月销量有七八十双,并且是平台官方直营店,在商品评论里也清一色的评价说是正品,所以当时就轻信了商家的正品保障,下单购买。”

>>>发现有问题

两双同款式奢侈品鞋 一双有绣标另一双却没有

“我开箱的时候就发现有问题,因为这两双鞋属于奢侈品类,价格比较高,并且鞋盒也属于商品的重要部分,担心商家寄来时鞋盒有破损或者鞋上有污渍,就拍了‘开箱视频’。”由于冯女士当时正好在外地某市出差,于是她就在同事的帮助下,拍摄了“开箱视频”。

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两双鞋有不一样的地方

冯女士说:“打开鞋盒后就发现两双鞋有不一样的地方,最明显的是,我买的明明是相同款式的两双鞋,但其中一双有‘love’四个字母的绣标,另一双却没有。我当时就在聊天窗口询问商家客服,请他们核实该款式的鞋后跟到底有没有这个绣标。”

冯女士表示:“商家一直不回答,推脱说要去核实。追问了大概两三天,2021年4月30日,客服答复我说是由于产品批次不同,所以设计不同。我不能认可这一说法,因为大品牌是有严格的产品品控的,不会出现同一款式鞋,在设计上存在明显差异的情况。

>>>高价有品控

拿到品牌专柜得知两双都是假的非常震惊

奢侈品有严格的品控,怎么会出现设计不一样的情况呢?冯女士疑窦丛生,“我当时只想问清楚到底是怎么回事,怀疑是商家掺假卖给了我。但当我将两双鞋拿到该品牌的实体专柜,好心的柜员告诉我这两双都是假的,我十分震惊了,因为刚开始我认为是掺假,谁知道怎么两双都是假的?”

冯女士解释,虽然专柜柜员可以凭售卖经验帮忙看一下,但他们没有鉴定资质,因此商家有权不认可柜员说法,一口咬定她卖的是正品。

“对于商品真假各执一词,于是我联系了平台客服,由维权小二介入处理。我上传了商家寄来的商品与专柜正品的对比图,商家上传了商品海外进货凭证。”

冯女士表示,她直接看出了两个问题:

第一,商家提供的进货凭证上显示交易对象为该奢侈品鞋亚洲区经销商与另一家百货公司,而非她所购买的该商家。

第二,该店销量那么高,就算进货单是真的,他们如何能够证明发货给她的鞋子就是进货单中采购的鞋子,因为发货给她的两双鞋没有贴商品所承诺的正品溯源码。

冯女士再次联系商家表示质疑,为什么进货凭证上写的是另一家百货公司名称,“于是商家立马给我发了另一张进货单,但可笑的是,两张进货凭证的交易单号、交易日期、交易内容和交易流水号完全一样,只有交易双方不一样。盗用其他商家进货单被发现后,再直接将同张单据的交易商家改成自己家的公司名,这太拙劣了,太欺负人了。”

冯女士表示,令她没想到的是,平台官方客服在2021年5月2日的来电中说:买家的证据不看,卖家的证据也不看,他们能做到的就是支持退货退款。并且平台官方客服表示不会对假货证据和被举报的商家进行追查处理。

“因此,我对该平台不负责任的态度感到十分失望。”冯女士认为,在消费者发现假货并举报后,平台官方客服不作调查处理,以维权客服权限不够为借口要求消费者将假货退回商家,任其继续欺骗其他不知情消费者的判定结果,是助长不良商家嚣张气焰的根本。平台大力宣传“无假货”的广告,却采用如此的敷衍态度对待维权投诉,冯女士说,这是她坚持要求查清的另一个原因。

冯女士还表示,平台不但不追查假冒商品,并且不让消费者对所谓的只卖正品的商家进行举报。她在客服引导进入一个界面窗口,“消费者在该平台进行假货举报时,先要选择普通商家还是‘只卖正品商家’,可一旦勾选‘只卖正品商家’,就会自动弹出‘无假货,不支持举报’,也就是说他们这家电商平台根本不处理‘只卖正品商家’的假货举报。”

>>>“假一赔四”

通过市监局协调送检鉴定认定是假货

“对比图清晰可见是假货,但商家不认可,说只认鉴定报告。当我问认可哪家鉴定机构的鉴定报告时,商家不提供。”

无奈之下,冯女士自己联系过中国检验认证集团,“但由于他们不支持个人送检,所以我请求市场监管部门帮助我送检。”

“因为商家工商信息显示在上海,所以我就联系了上海市徐汇区市场监管部门帮助我调查平台商家售假一事。”

2021年7月,市监部门告知冯女士,鉴定结果已经出来,认定是假货。“这时商家联系到我,说可以给我四倍赔偿,因为这家电商平台上说的是‘假一赔四’,但商家只承认这是精神赔偿,不承认其售假行为。”

冯女士表示,商家还设法想从她手里拿走这两双鞋。“商家跟我说四倍赔偿时,让我把鞋寄到他们发的地址,我问这个地址是哪里,商家说是办案的市监部门,但我后来联系,市监执法人员称从来没说过让我把鞋寄过去。”

“因为我在2021年5月份就起诉了该商家,这两双鞋我是要拿到法院作证据的,所以跟市监部门确认后,我才意识到他们虽然留的是市监局的地址,但联系人的电话是商家的,这样他们在上海就能很轻松地拿走我的鞋。”

>>>撤回原结论

鉴定公司二次鉴定推翻假货结论认定正品

冯女士表示,她不同意商家的赔偿,因为商家虽然承诺给予四倍赔偿,却还是不承认售假行为,她选择维权到底的初心并不在此,她希望听到的答复是商家认罚,并承诺以后不再售假。可没想到,此后两个月发生的事情简直令人闻所未闻。

“想着假货鉴定报告已经出来了,我就耐心等待市监部门的信息公开文件,拿到后就可以开庭了。没想到的是,时隔两个月,2021年9月,之前出具假货鉴定报告的鉴定公司竟然出具了一份撤回鉴定说明,撤回之前的假货鉴定结果,又将该商品认定为正品。市监办案人员表示,他们得知这个情况后十分无语,这还是第一次见到同家鉴定公司这样做。”

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2021年7月21日,上海一家鉴定公司认为,两双全属假冒品

华商报记者看到,2021年7月21日,上海这家鉴定公司认为,两双鞋在材质、色泽、工艺、标签方面均与真品有明显差别,所以认定货品全属假冒品。

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9月24日该公司重新出具新的鉴定报告,认为货品为真品。

这份鉴定及价格证明上还盖有上海市徐汇区市场监督管理局政府信息公开专用章。9月24日该公司重新出具新的鉴定报告,认为货品为真品。

>>>国内外双标

拒绝四倍赔偿后商家会不会联络鉴定公司

冯女士表示,在拒绝商家四倍精神赔偿的两个月后,鉴定公司撤回了之前的假货鉴定结论,但她认为撤销的理由与事实不符。鉴定公司的撤回理由是国内外双标,导致之前鉴定出错。

“这个知名奢侈品品牌的鞋子一直承诺的是意大利制造,并且该品牌商品全部都是进口的,根本不存在国内外双标这一说法,现在又说这两双分别是国内商品和国外商品,所以设计不一样,这样岂不是反倒证明了他们卖给我的是假鞋么?”

冯女士告诉华商报记者,“这类似于证人翻供,在我拒绝商家四倍赔偿之后,这两个月的时间里,商家很有可能和鉴定公司进行了私下联络,找了个国内外双标的理由把原假货鉴定报告撤回了。”

>>>递交起诉书

法院一直在等鉴定报告,立案需要庭前鉴定

冯女士表示:“现在鉴定公司拒绝解释,所以我今天(3月1日)去找了广州市市场监督管理局反映,办案人员答复说会帮我跟进一下。”

冯女士表示,据上海市监部门办案人员说,还有其他消费者对该平台商家进行举报,并案处理近一年了,“但现在对商家的行政处罚还没有出来。”

2021年5月18日,冯女士就已经递交了起诉书,“我需要拿到鉴定报告才能去开庭,法院一直在等我的鉴定报告,但现在鉴定公司撤回假货鉴定,法院那边仍在等待。”

>>>鉴定公司回应

否认商家找过,合法撤销鉴定已向市监说明

3月2日,华商报记者联系上海这家鉴定公司,工作人员表示:“这个事情我们已经转交给平台方处理了,现在不是我们这边处理了。”

工作人员承认鉴定是公司做的,对于为何鉴定结论前后不一样,这位工作人员答复称:“这个就不需要我解释了,这是他们沟通的问题,我也不清楚。”

华商报记者询问是否商家找过公司,工作人员先是否认找过,后又表示:“我不清楚,我只是负责收到指令做什么事情。”

这位工作人员表示:“我这边不负责跟她(冯女士)做解释,我们这边对接的是市场监督管理局,我们已经向他们那边有说明嘛,我们都是合法的,怎么撤销的那个鉴定,后续跟消费者的问题是品牌方去处理,我们不负责这个工作。”

“他们说是客服部去处理的,所有的事情都交接给了品牌方的客服部,我们一般都是对接执法部门去做鉴定,一般不负责向消费者去处理的,如果有的话,也是品牌方去处理,不是我们去负责,需要了解情况,去问市场监督管理局吧,我都把材料给他们了。”

对此,冯女士表示,2021年9月2日,该鉴定公司主动联系她,说需要进行实物确认与提交的照片一致,并称是市监部门给的联系方式。她想着市监部门一般会保护举报人的联系方式,所以轻信了这家鉴定公司,就将假货带去鉴定公司再次拍照。

华商报记者看到,2021年9月24日,该鉴定公司出具鉴定撤销说明文件指出,因国内外销售的该品牌鞋子在产品标记上有差异(国内鞋子有标记,国外鞋子没有标记),加之本次鉴定的鞋子由于用料精细的原因,其标记出现在与以往不同的位置(如鞋跟处),最终导致本次鉴定出错。

公司对该情况进行说明,并申请撤销该鉴定报告。该公司表示,新旧两个版本有任何抵触或不相符之处,请以新的鉴定报告为准。对此造成的不便,敬请谅解。该公司还向市监局发了撤销函,申请撤回之前的鉴定报告,对于在此问题上造成的任何不便深表歉意。

>>>市监部门回应

第一次是拿照片鉴定 第二次是实物鉴定

3月2日,华商报记者联系上海当地市场监管部门,工作人员记录下记者的电话,表示需要找到具体负责受理的工作人员才能答复。

2日下午,当地市场监管部门回复华商报记者证实,确实接到冯女士的投诉。“我们这边在处理的过程当中,她之前也投诉给我们。”

“第一次鉴定是拿着照片让人家鉴定的,第二次是实物的鉴定。”对于不到两个月鉴定公司出具不同结论的鉴定报告,市场监管部门工作人员表示,是否可能就是这个原因造成的,市监部门执法现在以鉴定公司二次出具的鉴定报告为准“应该以实物鉴定的为准,这个情况也跟消费者做了反馈。”

对此,冯女士表示暂未接到反馈,实物现在还在冯女士这里,她能证明提交的照片与实物是完全一致的。

>>>商家客服回应

具体品牌不同进货渠道不同 能保证真品

3月2日,华商报记者联系冯女士下单网购的商家,询问该品牌生产、进货情况,客服表示:“具体品牌不同,进货渠道也不同,商品我们能保证真品。”

对于如何处理与冯女士的购物纠纷,客服表示需要提供订单编号才能了解情况,“会有专员去处理,可以让客户直接联系我们,我们会尽快处理。”

冯女士提供的与对接联络人去年10月的沟通记录显示,对方告诉冯女士,上海市场监管部门已重新找了国际品牌,重新做了鉴定是真的,并表示应该有专员和冯女士对接,有人在处理,“如果工商已经处理,会和平台专门处理的人员对接。”

>>>买一肚子气

在专柜重新买了正品 还没严重影响到婚礼

冯女士也在反思,“我当时是去了一个小城市出差一个月,我怀疑是因为我在一个没有专柜的小城市购买,我如果人在广州,他们就不敢寄给我这样的鞋了。”

冯女士告诉华商报记者,不止她一个人在举报这个商家,“上海还有多位消费者,对于他们商家不同商品的投诉,正在并案处理。”

原本买鞋是为了结婚之用,买鞋买来一肚子气,冯女士承认备受困扰,但不会严重到影响她的婚礼。

“我自己又从专柜重新买了一双正品,这两双鞋我没有穿,也没有动,虽然我能判断它是假的,但我不愿意看到这样的情况发生,现在售假都已经常态化了,我身边的人在网上或多或少买到不是货真价实的商品。”

“我知道资本的力量,在我当初决定要维权到底的时候就知道。我可以将这当作体验社会,我真的不想因此对法治失望。”

冯女士表示,电商平台不能扮演局外人的角色。“电商平台宣传无假货,却要这样做,这样的事情非常不好,给我留下了网购的心理阴影。我以后不会在网络上购买品牌商品,至少不会轻信这个平台。”

冯女士说:“我维权不是因为钱,我2021年5月底从外地回来,也向广州警方报案了,同时固定了证据,但警方说不够5万元立案标准,建议我假货再怎么样真不了,可以从方方面面找假的证据和线索。我发现他们商家的合格证也有问题,我买的明明是高跟鞋,但合格证上却是背提包的标准,为什么?”

“事情已发生近一年,我在售假证据链如此齐全的情况下,突破重重困难,却依然遭遇这样局面。”冯女士希望获得媒体的关注,她认为这同样也是帮助其他消费者维护自己的合法权益。 华商报记者 李华 编辑 李振

(如有爆料,请拨打华商报新闻热线 029-8888 0000)

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