●序
上到一个国家管理,下到一个家庭经营,道理大致是一样的。父母在外边闲谈时,会说自己的孩子有多么优秀也或者会说孩子哪点哪点不好(学习不好、不爱说话等),无论父母说什么,那都是爱、都是关心、都是希望,总是希望他会更好一点。
战争的胜利、经济的发展,百姓也会热血沸腾,内心充满喜悦和自豪;割地赔款、丧权辱国、贪污腐败等百姓也会街头巷尾评头论足,各抒己见,谁谁这不行那不行的,充满无奈和愤恨,迫切地希望去改变,为什么这么关心这么在意呢,最终为的还是希望它更好一点(管理好一点,生活好一点,服务好一点),企业也一样!
●神秘感太差
科学产生于好奇,魔术产生于神秘,凡此种种,给人一种不一样的感觉,让人向往。
该知道的尽可能地让所有的人都知道,不该知道的,哪怕只有5%、1%,也要冰封,要给人探索的空间。
宣传得淋漓尽致,该有的不该有的都广而告之,现有的或执行的大打折扣(甚至虎头无尾),充满了失望,因为感受到的永远无法超越宣传的样子。
营销课进会场要闭上眼睛;讲课要隔着屏风;富含深意的诗的题目为无题;等你长大了就知道了;只有转正的员工才有的。
该暴露的尽可能去暴露,该避讳的就让它雪藏。
●保密性太差
信息工具的发达真的是没有秘密了。
开会时说大家要保密,不要往外说。这是一个公开的秘密,却被秘密地公开了。
上一秒发生的事,下一秒,保安、保洁、基层员工等都能说得头头是道,留下的最后一句话是:千万不要和别人说。
单位高层定的事情,工作的内容、合同的价格、要求等外人都在谈论,内部员工或执行员工却一头雾水,不知所措,总觉得在胡说八道,到执行的时候了,领导发来了指示,去!惊人的一致(神秘感太强了)。
●诚信度太差
言必信,行必果。定好的事情,在执行时,中途屡次变卦或取消。
我还是举个例子:结婚的消息传遍大街小巷,宾客们纷纷而来,欢声笑语中交谈着,孩子嬉嬉闹闹玩耍着的,到拜堂时,迟迟出来的主持人却宣布婚礼取消(原因:天气不好、女方变卦、扭伤了、脸长痘了、餐位没整够、来的人不多赔钱等),宾客带着复杂的表情摇着头离开了。
过了半年,婚礼又一次筹备好了,结婚消息开始传遍大街小巷,宾客们带着惆怅纷纷接踵而来(必须来的都来了),互相拱手作揖,在道贺声中落了座,一对新人千呼万唤始出来,趁此良辰吉日,夫妻拜了天地。
开宴定的酒店,因没提前约定好,又因喜庆导致临时加价,东家一气之下取消了宴会,不办了,说:“都是亲人,都是朋友,该来往的还会来往的,该走动的还会常走动的”,宾客瞬间泪崩。
●安排及检查太差
那一年,孩子满月了,这么喜庆的日子东家准备大办。亲朋好友、远亲近邻都送了请帖,一同感受这大喜的日子。
一家人中你推我让,犹犹豫豫地派出了一个必须去的代表,带着祝福和贺礼就进了东家。
大门前正中摆着一张喜桌,坐着一个写账本的;后门也摆着一张喜桌,坐着一个收礼金的;还有仓储间站着一个收贺礼的;流程是这样的:进来客人先上账,然后去交礼金,有时不确定上账的情况,客人得先把账本自己那一行拍照再去交礼金,进行核对,完毕后,宾客再抱着贺礼走侧门交给仓储间的人,70岁以上的人贺礼不收(需要开信,马上要随礼了)。
这个大事情办完了,突然发现门前似乎没有迎接的,进来没有让座的,坐下没有倒水的,哦,好像就没有座,没有喜烟,没有喜糖,没有花生瓜子,周围望了望好像都没有准备开席意思,也没见一个本家人。
原来家里人都在里间围着襁褓中婴儿,高兴着、抱着、哄着,似乎不知道外边来客人了,七大姑八大姨想进来看看孩子,被拒绝,理由:远道而来都带着寒气,人多别吓到孩子,要是有感冒的别传给孩子。
到了中午12点了,大家嘴巴干了,肚子叫了,东家终于出来了,说;“非常感谢大家的祝福,孩子还小就恕不远送了,欢迎大家再次光临”。原来东家就是让大家高兴高兴沾沾喜气。
●感动点太差
什么是感动点?就是人之常情的基础上再多做一点点,向前一点点!
小孩哭了,向他安慰地笑了笑;厕所在哪,抬起指向的手;行李箱上不了马路牙,后面轻轻抬一下;流程不知怎么办理,跟我来吧;舟车劳顿,坐下歇一歇;发现别人有残疾又不便说,你说我要下车了你坐;发现饥渴难耐,送了一瓶矿泉水;公交车忘记带卡了,你毫不犹豫地刷了一下;
如果说你已经做完了你本职的100点,就再多做一点点,这一点点就是感动点。
●沟通及协调太差
公司做化妆品的宣传活动,当日选购2000元商品凭身份证赠送价值500元精美礼物。一客户拿着一张有明细购货小票来兑换,合计小写金额没注意,被撕掉了一角(2500元成了250元,有明细),工作人员说“你这张小票不行,兑不了,下一位”。
为什么!我要看到满2000元才可以。你可以加一下明细,微信记录是一致的!你去换一张小票吧。
客户说:“通融一下吧,要不请示一下你们领导!”领导回复要与场内负责人沟通核实一下,我没有联系方式,也走不开,你去一趟吧。
你去该店找店主,让店主找场内负责人,让负责人沟通核实一下。
场内经理看到微信群里领导的消息,在负一层放下手里的工作就上了7楼去核实,各部门领导在微信群里也激烈地讨论,讨论解决办法:有的照顾一下,通融一下!有的坚决按制度执行,不得徇私。
领导都在关注呢!马虎不得。场内经理现场核实确为2500元,有付款记录,有底单。客户获悉后重打印了一张,拉着包从7层急匆匆地跑到负一层,重新排队兑换礼品,排到时,工作人员义愤填膺的说不行,你这张重打的小票怎么没有店主签字,不符合要求,不予报销。
客户暴跳如雷,骂骂咧咧的从负一又去了7层找店主签字,这时该店已经打烊了,又失望的回到了兑换点,工作人员也准备下班了。
你汇报一下领导,特殊情况特殊对待一下!你是在耽误我的下班时间。客户拉着衣服不让走,只能请示汇报一下,微信群里又开始了热烈的讨论:从来就没有开过口子!制度注明要签字,没有签字不予报销!场内负责人写清特办的理由,找领导批一下等等。
能不能再快点,我赶火车!那也得按流程办,何况我已经在加班给你办了。一来二去终于达成一致了,可以明天签完字以后,该客户下次光临时凭身份证直接到服务台领取就可以了,终于办妥了,可下班了,你看耽误了我这么长的下班时间。
都已经6点了,火车也晚点了,居然还是兑换不了,你们效率简直太劲爆了!这都是你自己的原因,你不愿意就别兑换,你要不愿意来以后就别来,无规矩不成方圆,来这里就要遵守我们这里的规矩。客户看了看他,拉起了包,头也不回的向安全出口奔去。
●统筹及长远发展太差
这个客户提供的单据不符合活动要求! 哦,坚决按制度执行。他的单据金额是满足的只是没有店主签字!哦,可以报销。
可是以前都是要签字的!哦,没有签字不予报销。客户去签字可是店主已经打烊关门了,该客户经常来!哦,那就报销了吧。
可是后期核查发现没有签字是要罚款的,哦,坚决按活动要求落实,不予报销。好不容易宣传来的客户,流失了是公司的损失,找领导特批一下!哦,有道理,可以报销。
这个护栏已经烂了,风一吹就响,人一碰就倒,车一刮就飞。已经有5个人因它受伤了。向领导反映了一个月。
哎,组长一咬牙一跺脚终于同意了,我们在这个岗位终于可以省点心了。组长开始写申请汇报,去找队长签字。
坏了就扔了吧,有什么用,多看着点就行了!第二天早晨起了大风,栏杆被吹倒了,刚好刮到一个老太太,上报了领导。
老人不依不饶,叫了救护车,一来二去的谈判,最终赔偿损失10万。队长说栏杆换了吧,这事交给我了。第二天找不到队长了,不知道什么缘由辞退了。
紧接着空投了一个有实力的队长上任了,汇报了此事,说刚刚上任还不了解情况,熟悉情况了都会一一处理,而且要大干一场,重新梳理制度流程,提高员工待遇,大家听得热血沸腾。
三天后的一次开会,通过了新上任的队长不能胜任该工作岗位,辞退了。
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