什么是客户关系管理，什么是客户关系管理_

我们走进商场，服务员站在店门口招呼：“老板，进来看一下？”服务员说的“老板”是什么意思？你是否以为，服务员因为尊敬你，认为你看起来像是一个做老板的，或者奉承你，所以才称你为老板？

其实，她真的认为你是他的“老板”。为什么呢？因为“老板”是决定她薪水的人啊，你买她推荐的衣服，她就多拿提成，所以你不就是她的老板么？

管客户叫老板的服务员，才真正明白谁是她的老板的。可是我们大多数职场人，没有搞清楚“客户”和“老板”的关系。

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谁是你的“客户”？

有人说， “客户”不就是买我们公司产品的消费者么？答案是否定的，买公司产品的人，只是公司的客户，不是你的客户。全公司，只有公司大老板和少数几个按经营结果拿钱的人，他们的客户才是最终的消费者。

消费者花钱买公司的产品，成为了公司的客户；那么谁花钱买你的产品，成了你的客户呢？

是公司吗？没错，是公司每个月在给你发钱，但是公司是谁？知道了公司是你的客户，对你没有任何帮助。

是公司的老板吗？是老板，但也不是。虽然是大老板付的钱给你，但是他可能压根儿不认识你，根本就意识不到你的价值，你在他的眼里，你可能就是公司几万人里的一个数字、人力成本项里的一项支出数字而已。

到底是谁呢？既然是客户，就是决定要不要为你的价值多付钱的那个人或者那群人。如果你在公司做销售，你的收入完全取决于你的销售业绩，没有任何人可以再次评价你的绩效，那么你的客户就是你的销售对象，你可以无需关注公司里的其他人。但是我们绝大多数人的工资奖金，多是公司里的少数几个人决定的，他们就是你的主管、你的上级主管。也就是，当公司有了更多的薪酬包和奖金包时，决定要不要把这些钱分给你，分给你多少的那群人。

所以，搞清楚你的客户是谁，谁决定你能否拿到更多收入，是第一步。

如果在你的环境里，你找不到你的“客户”，或者都不认识你的“客户”，那你如何让你的“客户”为你花更多的钱呢？

客户花钱，买的是什么？

你想一想，你花钱买东西，买的是什么？一定是某种产品或者服务。所以你的客户花钱买你，买的是什么？现在，把你身上的其他东西都去掉，只把自己当做一个“产品”。

因此，“客户”如何决定你的薪酬变化？是你干活多少吗？表面上好像是，但其实“客户”真正买单的原因，是你是一个“好产品”。华为招天才少年，每年愿意花200万以上的薪酬，是因为他干活多吗？当然不是，所以，要在意你工作的成果，但不要过分在意，更要在意让自己变成“好产品”。

你买一个东西，你愿意花钱，一定是因为这个东西对你有用，买牙刷是为了刷牙，买椅子是为了坐。那么你在买一个椅子的时候，你想想你自己是怎么把钱花出去的？你打开了购物软件，对比各个厂家各个型号的椅子，看看哪个性价比最高，对你最有用，你就买哪个。

所以，买东西的一刹那，买的是“用处”。

产品的三重境界

既然客户是为了“用”而买的，我们给“用”分三个等级，能用、好用、爱用。

“能用”，是一种功能，是最底线的要求。很简单，只需要发现并满足客户的需求，就可以做到。如果买一个椅子回来发现缺条腿，你肯定会退货的。

要做到最基本的“能用”，不要只盯着你自己的一亩三分地，要全方位弄懂客户需求，要花时间去研究他的KPI，每一条如何才能达成，都要弄懂。不要觉得能做一点点事就是“有用”，这样你很可能是一条瘸腿的椅子，而提供一个完整的功能，才叫“有用”。

好用”，是一种体验，有点难。不仅要懂客户需求，还要体验很好。椅子满足基本的“坐”的用处，坐起来很舒服，用的时候不出毛病，就是好用。

你永远无法成为一个解决客户所有问题的人，要去解决自己擅长解决的问题，充分发挥自己的专业能力和长处，帮助客户达成他的业务诉求和发展诉求。如果你是块表，把时间走好；如果你是个眼镜，就把光反射好；这样当客户需求来临时，他知道什么情况找你。鱼儿不要老想飞上天，鸟儿也别去水里游。

“爱用”，是一种情感，更难。椅子不仅可以坐着舒服，还能根据我的肩背弧度自适应，还能按摩一下我不舒服的地方，在我需要转动的时候能自己转动等，让我坐下来就有一种如沐春风的感觉，一回家就想坐在这个椅子上，这就是爱用。

一个好产品的最高境界是“爱”，如果你和“客户”之间没有“爱”，你就很难成为一个顶级产品。要做到真正走进客户的世界里，与客户情感共鸣，双方认可价值观，可以长期相处，这才叫“爱”。

弄懂你的客户，就好像弄懂你的女朋友男朋友一样，这样你们相处才会有更多的爱，你想想如果你对你的女朋友一点都不了解，也不愿意花时间去了解，你这个恋爱还谈的下去么？同样的道理，如果你对你的客户的需求都不了解，你怎么让他给你掏钱呢？

一个团队里，有些人做不到“有用”，很多人做不到“好用”，极少数人能做到“爱用”。很多人自认为自己干了很多活，却没有得到合理的回报，认为公司对自己不公平。都是因为错误理解了职场关系，把“客户关系”当成了“同事关系”。

爱是解决一切问题的钥匙。一个产品的最高境界，就是能做到爱客户和被客户爱。

勇敢地接近“客户”，就是接近财富

在我有限的职业生涯里，我见过太多员工，从来都是远离主管、远离权力中心。工作中生怕和领导说话，见到领导就跟躲贼一样，可是如果话都不说，你如何能产生爱呢？产生不了爱，就达不到最高境界，挣钱就慢了啊。

这里面，其中一部分人，有一种心态是“对领导有畏惧感”。在这部分员工眼里，领导通常是高高在上的，倘若这个领导又些微有点严肃，这些员工就更会敬而远之。这类人，对领导来说是个信息黑洞，不知道不了解不熟悉，因此也就不敢给机会给担子给激励。

另外一部分是“海瑞式员工”。这类员工的宣言是：“我从来不站队，不唯上，只做好自己的事。”这类员工，内心认为靠关系走的离领导近，是一种极不光彩的行为。这类员工，可以一时满足自己的独立姿态，显得很有个性，但是长期看会显得情商很差，很难发展得很好，有的领导表面对他客气实际慢慢疏远他，有的领导则对准他的问题极力打压。

一旦出现以上这两种情况，你就失去了一个重要的职场连接，你将永远成不了那个顶级产品，也就离财富越来越远。而那些能够勇敢地走进权力中心的人，他们逐步取得客户的信任，并保持连接，进一步建立互信，从此才有了更多的锻炼机会和展示机会，能力不断提升，因此也越来越值钱。

试想一下你在工作中是不是遇到这样一种人，他们只做领导交代的事情，对于你找过来的事，都说要先找他领导。他们这么做对不对？当然对，因为他很清楚谁是他的客户，他正在以客户为中心的工作方式工作，而你并不是他的客户。

为什么一定要勇敢地接近“客户”？

因为这些能决定你升迁、决定你薪酬的人，他们正是你这个领域已经混出来的专家，他们不仅拥有丰富的经验，更重要的是一定拥有某方面极强的能力，而且不管是经验还是能力，这都是值得你学习的，要相信强者必有强处。

并且，在这个过程中，你要逐步成为亲信，进入核心圈。事实上，你长期为某个客户提供服务，而没有产生某种爱，其实就意味着你在职场这一程，创业失败。因为，你唯一的客户，他不爱你，当然就不愿意为你掏钱了。只有你进入到权力中心、进入到核心圈，你才有可能站到更高的平台，拥有更好的视野，才会让你付出的时间事半功倍。

当然，如果一个客户，你实在爱不起来，建议尽早换个客户。

另外，你的客户将来会不会很有钱（决定权），将来他有没有更大的可能性给你更多的钱，也是你选择客户可以考虑的点。职场毕竟不是人生，你当下的这个客户也未必就是你的终身伴侣。尤其是年轻的时候，你通常会有很多选择，这个客户你不喜欢，可以换一个，选择一个你看得过去的客户，至少是你觉得愿意去认真对待的客户，会让你事半功倍。

如果换了许许多多客户，你都爱不起来，建议离开职场，先治治自己的病。

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