什么是客户关系管理,什么是客户关系管理_

什么是客户关系管理,什么是客户关系管理_

我们走进商场,服务员站在店门口招呼:“老板,进来看一下?”服务员说的“老板”是什么意思?你是否以为,服务员因为尊敬你,认为你看起来像是一个做老板的,或者奉承你,所以才称你为老板?

其实,她真的认为你是他的“老板”。为什么呢?因为“老板”是决定她薪水的人啊,你买她推荐的衣服,她就多拿提成,所以你不就是她的老板么?

客户叫老板的服务员,才真正明白谁是她的老板的。可是我们大多数职场人,没有搞清楚“客户”和“老板”的关系

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什么是客户关系管理,什么是客户关系管理_

谁是你的“客户”?

有人说, “客户”不就是买我们公司产品的消费者么?答案是否定的,买公司产品的人,只是公司的客户,不是你的客户。全公司,只有公司大老板和少数几个按经营结果拿钱的人,他们的客户才是最终的消费者。

消费者花钱买公司的产品,成为了公司的客户;那么谁花钱买你的产品,成了你的客户呢?

是公司吗?没错,是公司每个月在给你发钱,但是公司是谁?知道了公司是你的客户,对你没有任何帮助。

是公司的老板吗?是老板,但也不是。虽然是大老板付的钱给你,但是他可能压根儿不认识你,根本就意识不到你的价值,你在他的眼里,你可能就是公司几万人里的一个数字、人力成本项里的一项支出数字而已。

到底是谁呢?既然是客户,就是决定要不要为你的价值多付钱的那个人或者那群人。如果你在公司做销售,你的收入完全取决于你的销售业绩,没有任何人可以再次评价你的绩效,那么你的客户就是你的销售对象,你可以无需关注公司里的其他人。但是我们绝大多数人的工资奖金,多是公司里的少数几个人决定的,他们就是你的主管、你的上级主管。也就是,当公司有了更多的薪酬包和奖金包时,决定要不要把这些钱分给你,分给你多少的那群人。

所以,搞清楚你的客户是谁,谁决定你能否拿到更多收入,是第一步。

如果在你的环境里,你找不到你的“客户”,或者都不认识你的“客户”,那你如何让你的“客户”为你花更多的钱呢?

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客户花钱,买的是什么?

你想一想,你花钱买东西,买的是什么?一定是某种产品或者服务。所以你的客户花钱买你,买的是什么?现在,把你身上的其他东西都去掉,只把自己当做一个“产品”。

因此,“客户”如何决定你的薪酬变化?是你干活多少吗?表面上好像是,但其实“客户”真正买单的原因,是你是一个“好产品”。华为招天才少年,每年愿意花200万以上的薪酬,是因为他干活多吗?当然不是,所以,要在意你工作的成果,但不要过分在意,更要在意让自己变成“好产品”。

你买一个东西,你愿意花钱,一定是因为这个东西对你有用,买牙刷是为了刷牙,买椅子是为了坐。那么你在买一个椅子的时候,你想想你自己是怎么把钱花出去的?你打开了购物软件,对比各个厂家各个型号的椅子,看看哪个性价比最高,对你最有用,你就买哪个。

所以,买东西的一刹那,买的是“用处”。

产品的三重境界

既然客户是为了“用”而买的,我们给“用”分三个等级,能用、好用、爱用。

“能用”,是一种功能,是最底线的要求。很简单,只需要发现并满足客户的需求,就可以做到。如果买一个椅子回来发现缺条腿,你肯定会退货的。

要做到最基本的“能用”,不要只盯着你自己的一亩三分地,要全方位弄懂客户需求,要花时间去研究他的KPI,每一条如何才能达成,都要弄懂。不要觉得能做一点点事就是“有用”,这样你很可能是一条瘸腿的椅子,而提供一个完整的功能,才叫“有用”。

好用”,是一种体验,有点难。不仅要懂客户需求,还要体验很好。椅子满足基本的“坐”的用处,坐起来很舒服,用的时候不出毛病,就是好用。

你永远无法成为一个解决客户所有问题的人,要去解决自己擅长解决的问题,充分发挥自己的专业能力和长处,帮助客户达成他的业务诉求和发展诉求。如果你是块表,把时间走好;如果你是个眼镜,就把光反射好;这样当客户需求来临时,他知道什么情况找你。鱼儿不要老想飞上天,鸟儿也别去水里游。

“爱用”,是一种情感,更难。椅子不仅可以坐着舒服,还能根据我的肩背弧度自适应,还能按摩一下我不舒服的地方,在我需要转动的时候能自己转动等,让我坐下来就有一种如沐春风的感觉,一回家就想坐在这个椅子上,这就是爱用。

一个好产品的最高境界是“爱”,如果你和“客户”之间没有“爱”,你就很难成为一个顶级产品。要做到真正走进客户的世界里,与客户情感共鸣,双方认可价值观,可以长期相处,这才叫“爱”。

弄懂你的客户,就好像弄懂你的女朋友男朋友一样,这样你们相处才会有更多的爱,你想想如果你对你的女朋友一点都不了解,也不愿意花时间去了解,你这个恋爱还谈的下去么?同样的道理,如果你对你的客户的需求都不了解,你怎么让他给你掏钱呢?

一个团队里,有些人做不到“有用”,很多人做不到“好用”,极少数人能做到“爱用”。很多人自认为自己干了很多活,却没有得到合理的回报,认为公司对自己不公平。都是因为错误理解了职场关系,把“客户关系”当成了“同事关系”。

爱是解决一切问题的钥匙。一个产品的最高境界,就是能做到爱客户和被客户爱。

勇敢地接近“客户”,就是接近财富

在我有限的职业生涯里,我见过太多员工,从来都是远离主管、远离权力中心。工作中生怕和领导说话,见到领导就跟躲贼一样,可是如果话都不说,你如何能产生爱呢?产生不了爱,就达不到最高境界,挣钱就慢了啊。

这里面,其中一部分人,有一种心态是“对领导有畏惧感”。在这部分员工眼里,领导通常是高高在上的,倘若这个领导又些微有点严肃,这些员工就更会敬而远之。这类人,对领导来说是个信息黑洞,不知道不了解不熟悉,因此也就不敢给机会给担子给激励。

另外一部分是“海瑞式员工”。这类员工的宣言是:“我从来不站队,不唯上,只做好自己的事。”这类员工,内心认为靠关系走的离领导近,是一种极不光彩的行为。这类员工,可以一时满足自己的独立姿态,显得很有个性,但是长期看会显得情商很差,很难发展得很好,有的领导表面对他客气实际慢慢疏远他,有的领导则对准他的问题极力打压。

一旦出现以上这两种情况,你就失去了一个重要的职场连接,你将永远成不了那个顶级产品,也就离财富越来越远。而那些能够勇敢地走进权力中心的人,他们逐步取得客户的信任,并保持连接,进一步建立互信,从此才有了更多的锻炼机会和展示机会,能力不断提升,因此也越来越值钱。

试想一下你在工作中是不是遇到这样一种人,他们只做领导交代的事情,对于你找过来的事,都说要先找他领导。他们这么做对不对?当然对,因为他很清楚谁是他的客户,他正在以客户为中心的工作方式工作,而你并不是他的客户。

为什么一定要勇敢地接近“客户”?

因为这些能决定你升迁、决定你薪酬的人,他们正是你这个领域已经混出来的专家,他们不仅拥有丰富的经验,更重要的是一定拥有某方面极强的能力,而且不管是经验还是能力,这都是值得你学习的,要相信强者必有强处。

并且,在这个过程中,你要逐步成为亲信,进入核心圈。事实上,你长期为某个客户提供服务,而没有产生某种爱,其实就意味着你在职场这一程,创业失败。因为,你唯一的客户,他不爱你,当然就不愿意为你掏钱了。只有你进入到权力中心、进入到核心圈,你才有可能站到更高的平台,拥有更好的视野,才会让你付出的时间事半功倍。

当然,如果一个客户,你实在爱不起来,建议尽早换个客户。

另外,你的客户将来会不会很有钱(决定权),将来他有没有更大的可能性给你更多的钱,也是你选择客户可以考虑的点。职场毕竟不是人生,你当下的这个客户也未必就是你的终身伴侣。尤其是年轻的时候,你通常会有很多选择,这个客户你不喜欢,可以换一个,选择一个你看得过去的客户,至少是你觉得愿意去认真对待的客户,会让你事半功倍。

如果换了许许多多客户,你都爱不起来,建议离开职场,先治治自己的病。

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