传统零售是什么意思(社交新零售是什么意思)

对于传统行业来讲,渠道就是生产企业的零售商、批发商或者直营门店,对于淘宝、京东等互联网企业来讲,各个app就是他们的渠道。那么我们今天讨论的银行渠道又是什么呢?首先厘清一下范围,我们今天谈论的是农商行在零售业务拓展中渠道选择问题,因为讨论整个渠道的建设或运营,那是另外的主题。

一、什么是银行的渠道

教科书上把渠道称为客户价值递送系统的一部分。因为对于传统行业来讲,企业的渠道要么是直销,要么是零售商,或者是批发商网络。但是在银行将自己的业务分为零售或者公司业务时,其实已经改变了“零售”这两个字的本来含义,零售的本义是直接向最终消费者销售产品或服务的活动,从这个意义上,零售也是渠道的一部分。

但是,对于银行来讲,渠道就是客户与银行触达的方式,或者说是银行能够为客户提供服务(信息)的路径载体就是渠道。

二、银行渠道的分类

根据载体的不同,我们可以把银行渠道分为两大类:线上和线下。

(一)线上渠道

其中线上渠道又包括自建渠道和外部渠道两类;

1.自建线上渠道:手机银行、网上银行、电话银行(客服中心)、远程视频银行。

2.外部线上渠道:微信银行、企业微信、其他社交媒体类(抖音、B站、小红书、快手、微信视频号等)、地方融媒体平台(广播、电视、APP等)

其实,随着技术的发展,渠道总是在不断变化,尤其是线上渠道更是种类繁多,比如曾经风靡一时的助贷或者联合贷业务,这些中介业务也是银行的渠道,但是个人觉得这些业务,不应属于农商行的发展方向(监管政策目前也做了严格的限制)。

(二)线下渠道

现阶段,对于银行来讲,线下渠道仍然是农商行的主要渠道。但是随着一些股份制银行在线上的发展,线上渠道已经超过了线下的发展,最典型的莫过于招行的信用卡营销线上渠道占比已经超过60%,但是对于农商行来讲,我们还是要探索适合本地客户行为习惯、适合自身发展规模的渠道,毕竟还没有哪家农商行法的视频点击量能超过招商银行的舞蹈视频。

目前银行的线下渠道可以分为四大类:

1. 银行网点。

2. 路演,其实就是出去摆摊宣传。

3. 上门拜访,没错,客户经理的两条腿也是渠道

4. 合作机构渠道,如政府渠道(行政服务中心、市民服务中心等)、商户渠道(银行商户联盟单位营业网点)、合作企业客户的渠道。

三、农商行渠道的建设与运营的思考

(一)线上渠道的建设与运营思路

1.公域流量获客要量力而行。目前除了常规的自建渠道外,想通过外部线上渠道来获客,对农商行来讲,难度很大,而且很可能是投入产出不成正比。比如公域流量的获客,通过微信朋友圈广告或者抖音,成本远超线下成本。但是建议在一定范围内尝试,因为目前线上渠道的运营,除了互动以外,“内容”成为线上运营的关键,如果能打造出有自己地方特色,可以被当地客户接受的特色内容,会在当地形成良好的口碑与正反馈。在自己没有专业人才运营或制造内容时,可以与当地融媒体公司或者区域优质网红合作,方式可以多种多样,即可以硬广告,也可以是公益直播等等。

2.农商行线上运营重点可以放在私域流量运营方面。即将传统线下客户通过企业微信方式转到线上,提高线上产品的传播和触达效率,尤其是互动和分享转介客户的效率,将传统客户经理人熟地熟的线下优势与线上客户体验更好的优势相结合。

3.做好各类风险防范。比较常见的有三种:一是消费者权益保护,如客户信息保护等;二是防范非法黑中介利用银行产品开展非法线上产品营销,收取中介费等欺诈风险;三是注意网络舆情风险,线上营销尤其是社交媒体,主动权在消费者手中,一个小小的事件往往因为处置不当被放大。

(二)线下渠道的建设与运营思路

1.银行网点要向体验型网点转型作为传统渠道,现在各个农商行也在开展网点转型。随着线上渠道的发展,线上的便利性远超网点,现在的线下网点更多做的是适老化服务。个人认为最终银行网点会变成一个体验中心,或许我们看看证券公司网点的转型,现在已经完全是线下沙龙的举办地了。农商行一方面要抓住网点零售营销成交高的特点,也要不断适应客户需要,寻找低成本、可持续的网点转型道路。比如:昆山农商行的乐高银行,将儿童乐高课程与网点结合,个人感觉是比较可持续的模式,但也受到了疫情的影响。

2.路演和上门模式要以建设私域流量为目的。从实际营销效果看,路演和扫楼扫街更多是起到锻炼营销队伍的作用,并不是获客的主要渠道。但是这种方式或许是必不可少的,个人认为这种线下渠道与企业微信私域流量结合的O2O模式或许在未来一段时间将成为农商行营销的主流。这个判断主要来源于一些农商行的实践,比如浙江乐清农商行和江苏沭阳农商行,他们前10年都是通过阳光信贷整村授信模式成为了小而美的标杆,近年来他们通过将原有线下产品线上化,并且结合O2O模式的触达,都取得了很好的效果。尤其是线上转介客户的裂变模式让客户经理的获客效率大大提高。

3.合作机构渠道就是场景银行建设。按照银行4.0的预测,未来金融将无处不在,就是不在银行,如果这个预测成立,那么作为农商行,就应该从现在开始打造本地区域内的“场景”,政务场景、消费场景、工作场景,这些都要求我们加强于地方政府、商户联盟、企业对公客户的链接,融入地方治理的方方面面,这或许是农商行对抗大行价格战或者规模优势的一个出路。

综上,无论是哪个渠道,在现阶段来看,我们在零售业务推动时,应该考虑的是:我们的客户是谁?他们需要什么样的服务?他们喜欢哪些渠道?作为管理者,除了现阶段,还应该为未来做好准备。

就像“权力的游戏”里讲的“冬天就要来了”。

2022年3月28日

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