客户忠诚度的分类是，客户忠诚度的分类是什么？

客户忠诚度的分类是，客户忠诚度的分类是什么？

编辑导语：用户的忠诚度是确保其留存与转化的重要因素，并能够推动业务增长。那么，如何有效地提升用户的活跃度和忠诚度呢？在本文中，作者分享了一系列有效的运营策略，旨在帮助提高用户的忠诚感，赶快来了解吧。

为了提升用户的忠诚度与活跃度，我们需要通过优化用户体验来实现。这一过程遵循用户满意度模型，用户的忠诚度可以从五个阶段逐步提升：从无忠诚到习惯、满意、情感连接，最终达到忠诚。为了引导用户顺利完成这五个阶段，我们应当制定以下运营策略：

1. **增强初步体验**：在用户首次接触产品时，确保提供直观且愉悦的体验，以促进形成良好的习惯。

2. **持续的用户反馈**：定期收集用户反馈，了解其需求与痛点，及时优化产品，以提升用户满意度。

3. **个性化服务**：通过数据分析，为用户提供个性化推荐和服务，增加与用户的情感连接。

4. **建立社区**：创建一个用户社区，鼓励用户之间的交流，从而增强他们对品牌的归属感和忠诚度。

5. **定期互动和激励**：通过定期的活动和奖励机制，保持与用户的互动，激励他们持续使用产品。

通过这样的运营策略，我们可以有效地引导用户逐步走向忠诚的阶段，提升他们的活跃度和对产品的忠诚度。

一、用户的忠诚度模型

图1：忠诚度二维模型

忠诚度是指用户因为对企业或品牌的喜爱而频繁进行重复购买的程度。我们可以根据用户的行为和态度忠诚度的深浅，构建一个二维模型（见上图）。

1. 不忠诚

购买或使用的频率较低，以至于难以记起品牌的名称。

2. 惯性型忠诚

由于用户的便利和习惯，他们对产品形成了较强的忠诚度，频繁使用或购买，但这并不会为品牌带来口碑宣传。比如，你每天路过的包子店，你习惯性地去吃，但你并不知道这家店的名称，也不会向朋友推荐。

3. 雇佣型忠诚

产品通过向用户支付或返还一定的利益来促进其再次使用或购买，这种策略体现了用户的低态度忠诚以及高行为忠诚两个维度。

例如，A银行的信用卡规则是每消费15元可以获得1个积分，用于兑换商品。然而，假设你发现B银行的信用卡只需要每消费10元就能获得同样的积分，并且可兑换的商品价格更低，那么你很可能会迅速决定放弃原先的A银行信用卡，转而申请B银行的信用卡。

这并不是对雇佣型忠诚度的否定，而是强调其固有限制。用户通常是出于获取赠品和享受更低价格的目的，而竞争对手可以通过提供更具吸引力的赠品和更低的价格来争夺这些用户。

4. 潜在忠诚

许多互联网产品正在经历一个常见的困境：用户积极互动且留存情况良好，却在付费转化方面表现不佳。虽然用户活跃度很高，但他们却不愿意进行购买。

例如，小米的MIUI系统作为一款免费产品，在初期吸引了众多忠实用户。但是，那时小米并没有推出任何付费产品来将这些潜在的忠诚用户转化为实际客户。随着小米手机的上市，这些用户迅速变成了坚实和狂热的支持者，口碑效应也随之产生，使小米迅速崛起。

5. 坚定型忠诚

用户与产品或品牌之间形成了深厚的情感联系，这种情感使得他们在进行购买决策时，首先考虑的是维持与该品牌的关系，并且倾向于进行重复购买。即便竞争对手提供更具吸引力的价格或赠品，用户依然不容易改变他们的购买偏好。

6. 狂热型忠诚

狂热型忠诚是用户对品牌忠诚度的顶峰表现。这些用户不仅会多次回购产品，还因自己是品牌的热爱者而感到自豪。这群忠实粉丝如同活广播，不断向周围的人宣传你的品牌。

实际上，在进行产品的用户管理和忠诚度提升时，我们的目标是持续增强用户的行为忠诚和态度忠诚。要想赢得用户的忠诚，必须不断提升用户的转换成本，这意味着要加深用户与产品之间的联系，并鼓励他们进行更多的投入。

二、要如何提升用户的忠诚度呢？1. 提升行为忠诚：钱能解决的都不是问题

行为忠诚度反映了用户忠诚的具体体现和实践基础，但仅仅依赖行为忠诚并不稳固。用户可能因为竞争对手提供更具吸引力的优惠而选择离开。

1）提升用户满意度

用户满意度可以用以下公式表示：用户的整体利益减去用户的总体成本，再减去用户的期望价值。

用户满意度是影响忠诚度的关键因素，提升满意度的核心在于增加产品为用户创造的价值。产品需能满足用户的多种需求。例如，航空公司的高级会员服务不仅满足了用户飞行的需求，同时也考虑到了他们在机场等候时的舒适体验和用餐需求，还能在一定程度上满足用户的面子需求。这一系列的服务提升了用户的满意度，从而有助于增强他们对品牌的忠诚度。

除了增加产品为用户创造的价值外，降低用户的整体支出同样重要。用户成本不仅包含金钱支出，还涵盖时间支出和使用支出。降低用户的经济负担是增强用户忠诚度的一种常见策略。例如，电商平台常用返利机制，像京东的京豆或唯品会的唯品币，这些都可以在下次购买时用作抵扣，从而促进用户的再次消费。

降低用户使用成本是一种提高忠诚度的重要策略。例如，滴滴应用的大数据算法能够根据用户的打车时间和出发地点自动推测目的地，这样就能有效减少用户的操作负担。

用金钱“购买”忠诚度

尽管用户在态度上的忠诚度不易通过金钱手段来引导，但他们的行为忠诚却是可以被激励的。很多互联网产品通常会设计奖励机制，比如现金回馈、积分返还或直接赠送礼物等。这些方法的核心理念是将企业的经济利益部分转让给特定用户，以激励他们采取一些促进忠诚度的行为。

2. 行为忠诚与态度忠诚的同步提升

1）精细化运营

通过为每个客户量身定制产品和服务，可以有效提高客户的满意度，从而增强用户的忠诚度。对于数量庞大的用户群体，精细化运营的首要步骤便是对用户进行分类管理。

根据用户的生命周期、个体特征以及在产品上的行为习惯，结合用户的消费习惯进行细致分类，我们可以实现用户的精细化管理。这样的做法能够让不同类型的用户感受到产品与他们之间的共鸣，以及推荐他们感兴趣的内容，增强用户的归属感和认同感。通过这种方式，用户会觉得产品深入了解他们，从而显著提高用户对产品的满意度。

图2：诸葛io教育培训演示数据中的用户群体划分

以教育培训类产品为例，可以将注册后1天内查看课程详情次数超过10次的用户视为“高潜力新用户”。如果在用户注册后的24小时内，对这些用户查看过的课程发送一张优惠券（为他们提供一个立即购买的动机），那么很有可能会大幅提高他们转化为付费客户的机会。

另外，小红书和唯品会等平台似乎比用户自身更懂他们的需求。每次在这些平台上购物时，你总是能找到心仪的物品，甚至经常超出预算。这都是得益于推荐引擎，它能够主动识别用户当前或潜在的需求，基于用户的行为数据和购买习惯，深入分析用户的偏好，主动推荐用户可能感兴趣或需要的商品、服务和信息。

2）与用户真诚互动

“用户至上”是一种重要的互联网思维理念，它强调用户在产品设计和运营中的积极参与，这样不仅能显著增强用户的忠诚度。随着我们与用户互动的渠道不断增加，比如社交平台、直播评论和各种论坛，这些双向沟通的方式使用户与产品之间的关系更加紧密，从而让他们成为产品的“内部人”，最终发展成为最热衷的支持者。

品牌也应关注“为自己而美”。

许多用户选择某个品牌的产品，往往是为了展示自己的独特身份，这种现象可以理解为“彰显品位”。例如，奔驰和宝马常常成为许多成功企业家的首选，它们不仅象征着个人的成就，还在商界中帮助他们提升了社交地位。

因此，提升用户忠诚度不仅仅是用户运营团队的职责，品牌推广部门在设计市场宣传材料时，需要关注用户需求，同时又要超越这些需求。通过将广告中的目标塑造成用户渴望达成的形象，才能让品牌呈现出一种“酷”的氛围。

在日益竞争激烈的市场环境中，客户已成为一项极为关键的资产。掌握客户资源的企业，便能够获取市场优势；而拥有众多忠诚客户的企业，则为未来的可持续发展积累了丰富的资源。

首先，培养忠诚客户是一种双向的互动过程，双方了解得越深，建立稳固互动关系就越容易。其次，客户的忠诚度与我们为其创造的价值密切相关。当我们提供的价值超越了竞争对手时，客户通常会选择反复购买，并愿意与我们维持长期的商业关系。

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